목차
요양보호서비스 유형별 대처방안-요양보호사가 서비스 유형별 대처방안을 학습하면, 다양한 상황에 적절히 대응하여 돌봄 대상자의 만족도를 높이고, 개인의 전문성을 향상시키며, 업무 효율성을 증대시킬 수 있습니다. 또한, 긴급 상황 시 신속하고 적절한 대처가 가능해져 안전한 요양 환경을 제공할 수 있습니다.
신체활동지원
요양보호사가 신체활동지원에 대한 유형별 대처방안을 학습하면, 실제 요양서비스 현장에서 개별 돌봄 대상자의 신체 상태와 요구에 맞춘 맞춤형 지원이 가능해집니다. 이를 통해 돌봄 대상자의 신체 기능 유지 및 개선을 도울 수 있으며, 낙상 등 사고 예방이 가능해집니다. 또한, 신속하고 효율적인 대처로 업무 효율이 향상되고, 돌봄 대상자와 보호자들의 만족도를 높일 수 있습니다.
<문제 사례 1>
거동할 수 있는 대상자가 세면 장소까지 걸어가기를 거부한다.
<대처 1>
날씨, 생활 등에 대한 이야기로 기분을 전환시키고, 대상자의 잔존지능을 살리려는 의지를 가지고 설득하여 세면장까지 가도록 돕니다.
<대처 2>
좋아하는 것을 하게 하여 기분을 전환시킨 뒤, 세면장으로 안내하여 대상자 옆에서 세면하는 동안 도움을 준다.
<문제 사례 2>
세면 자체를 거부한다
<대처 1>
세면을 즐겁게 하기 위한 다양한 방법을 생각하여 시도해 본다.
<대처 2>
따뜻한 물수건으로 닦아 주는 등, 거부감이 없는 다른 방법을 강구한다.
<문제 사례 3>
얼굴을 씻지않고 물만 묻히거나 물을 가지고 장난만 한다.
<대처 1>
세면을 먼저하고 대상자가 좋아하는 놀이를 하자고 유도하며 세면을 시도한다.
<대처 2>
요양보호사가 먼저 세면 시범을 보이면서 대상자와 같이 씻는다.
<문제 사례 4>
식사 후에 양치질을 하지 않으려고 한다.
<대처 1>
평소 양치 습관을 파악한 후, 그 방법을 적용해 본다.
<대처 2>
양치를 심하게 거부하면, 입안 헹구기를 하는 등 방법을 바꾸어 본다.
<문제 사례 5>
회음부 세척을 거부한다.
<대처 1>
수치심을 느끼지 않는 환경을 조성하고, 회음부 세척의 필요성을 이해하도록 알려준다.
<대처 2>
안전하고 편안한 환경을 조성하고, 물수건을 이용하여 본인이 할 수 있도록 돕는다.
<문제 사례 6>
머리 감기를 거부한다.
<대처 1>
평소 습관을 파악하고 머리 감기 필요성을 설명하고 머리 감기를 시도한다.
<대처 2>
머리 감기를 계속 거부하면 특수샴푸(건 샴푸)를 이용하는 등 다른 방법을 강구한다.
<문제 사례 7>
계절이나 장소에 안맞는 옷을 입으려고 한다.
<대처 1>
대상자의 요구를 가능한 한 수용하고, 요양보호사의 의견을 강요하지 않는다.
<대처 2>
입고 싶어하는 옷을 안에 입히고 겉옷을 상황에 맞게 입힌다.
<문제 사례 8>
머리를 자르려고 하지 않는다.
<대처 1>
거울을 보여주며, 동기 유발이 되게 한다.
<대처 2>
억지로 머리를 자르려 하지 말고, 대상자의 의사를 존중하면서 머리를 묶어주거나 핀 등으로 머리를 정리해 준다.
<문제 사례 9>
면도를 하지 않는다.
<대처 1>
요양보호사가 면도하는 시범을 보이면서 대상자가 참여하도록 유도한다.
<대처 2>
면도를 하지 않아 생기는 외모 변화, 감염 등의 문제를 이해시키며 설득한다.
<문제 사례 10>
한가지 옷만 입으려고 고집한다.
<대처 1>
입으려는 옷과 잘 입지 않는 옷을 대상자의 이불 밑에 넣어놓고, 대상자의 체취가 옷에 스며들어 거부감이 없게 한 뒤, 입히는 등의 방법을 시도해 본다.
<대처 2>
대상자의 가족과 상의하여 동일한 유형의 옷을 추가로 구입하여 입게 한다.
<문제 사례 11>
속옷을 갈아입으려고 하지 않는다.
<대처 1>
평소 습관과 속옷을 갈아입지 않으려는 이유를 파악하고, 갈아입을 수 있도록 유도한다.
<대처 2>
대상자가 좋아하는 속옷 색깔이나 모양 등을 파악하고 언제, 어떠한 상황에서 갈아입힐 것인지를 결정하여 시도한다.
<문제 사례 12>
혈압이 높은데도 대상자와 가족이 목욕을 희망한다.
<대처 1>
혈압이 높을 때는 기본적으로 목욕을 하지 않는 것이 좋다는 것을 대상자와 가족에게 설명한다.
<대처 2>
두통이나 어지럼, 피로감 등 증상이 있는지 관찰하고 시설장과 상의하여 조치한다.
<문제 사례 13>
체온이 높은데도 목욕을 원한다.
<대처 1>
평소 체온과 다른 정도를 보고하고, 그 외적인 부분도 파악하여 보고한 후 조치에 따른다.
<대처 2>
목욕 대신 따뜻한 물수건으로 몸을 닦아주며 목욕은 나중에 하자고 설명한다.
<문제 사례 14>
목욕을 거부하며 요양 보호사를 꼬집거나 때리거나 고함을 지른다.
<대처 1>
요양보호사와 대상자의 안전을 위하여 무리하게 목욕을 시키지 않는다.
<대처 2>
대상자가 좋아하는 놀이 등을 통해 기분을 좋게 하고 목욕의 방법, 시기 등을 다르게 하여 시도한다.
<문제 사례 15>
가족은 목욕을 희망하는데 대상자가 목욕을 거부한다.
<대처 1>
목욕을 거부하는 이유를 파악한다.
<대처 2>
목욕의 중요성을 설명하고, 가족과 함께 설득하고 시도한다.
<문제 사례 16>
너무 뜨거운 물로 목욕하기를 원한다.
<대처 1>
너무 뜨거운 물로 목욕하는 것은 신체에 부담을 주게 됨을 설명한다.
<대처 2>
목욕하기 적당한 실내온도를 유지한 후, 적정 온도의 물로 목욕하게 하고, 목욕 물의 온도가 대상자에게 해가 되는지에 대해 전문가에게 자문한다.
<문제 사례 17>
욕조 안에 오래 있기를 원한다.
<대처 1>
신체적으로 부담이 있음을 설명한 후, 목욕시간을 지킨다.
<대처 2>
제한된 요양서비스 시간 안에서 최대한 대상자의 요구를 충족한다.
<문제 사례 18>
요양보호사가 방문할 때마다 매번 목욕을 하겠다고 알몸으로 기다리고 있다.
<대처 1>
금일 목욕 서비스가 없음을 설명하고 옷을 입도록 단호하게 말한다.
<대처 2>
옷을 벗고 있는 이유를 정확히 파악한 후, 시설장 등에게 보고한다.
<문제 사례 19>
배변감이 있어도 화장실에 가려 하지 않는다.
<대처 1>
타인의 보살핌을 받고 싶지 않거나, 속옷이 더러워진 것을 보이고 싶지 않거나, 혹은 수치심이나 부끄러움을 느껴 자존심 상한 적이 있거나, 요양보호사와 케어서비스에 대한 신뢰관계가 형성되어 있지 않은 등의 이유를 파악한다.
<대처 2>
대상자의 자존심을 고려하여, 산책하는 길에 화장실에 들르는 등 다른 방식을 취한다.
<문제 사례 20>
기저귀 교환이나 용변 후 처리를 거부한다.
<대처 1>
거부하는 이유를 파악하고, 요양보호사에게 신뢰감을 가질 수 있도록 한다.
<대처 2>
통증, 발진, 욕창, 관절 상태 등을 관찰한다.
<대처 3>
“기저귀 갑시다”라는 강요하는 듯한 어투 대신에 “기저귀가 더러워졌으니 깨끗하게 갈아요.”, “개운할 거예요” 등의 부드러운 표현을 한다.
<문제 사례 21>
대상자가 추워서 화장실에 가기 싫어하거나 움직이기 싫어서 기저귀를 사용하려 한다.
<대처 1>
화장실까지의 이동 동선과 화장시 내부를 춥지 않게 할 수 있는 방법을 강구한다.
<대처 2>
상황에 따라 기저귀보다는 편안한 환경을 조성한 뒤, 이동변기를 이용하도록 돕는다.
<문제 사례 22>
기저귀를 차고 있을 때, 기저귀 안으로 손을 자주 넣는다.
<대처 1>
무의식적으로 손을 넣는 것은 피부에 이상이 생겨 가려워서 그러는 것일 수 있으므로 음부에 습진, 발진 등 이상이 있는지 확인한다. 만약 피부에 이상이 있는 경우에는 가족과 의료진에게 보고한다.
<대처 2>
기저귀 착용이 잘되어 있는지 확인한다. 음부를 긁다가 상처가 나는 일이 없도록 손톱을 항상 짧게 깍아 주고, 손을 자주 씻겨 청결을 유지시킨다.
<문제 사례 23>
한쪽으로만 누워있어야 하는 상태의 대상자가 기저귀를 차고 있지만 오줌이 샌다.
<대처 1>
몸 한쪽에 베개나 방석을 대는 등의 방식으로 체위를 자주 바꾸어 준다.
<대처 2>
대상자 성별, 상태별로 기저귀 사용 방법을 달리 적용하고 기저귀를 신속하게 갈아준다.
<문제 사례 24>
변비인 대상자가 관장을 해달라고 한다.
<대처 1>
평상시 식습관과 배변 양상을 확인하고 서비스 계획에 반영한다.
<대처 2>
관장은 요양보호사의 업무가 아님을 설명하고 대상자에게 의료행위에 해당되므로 의료진과 상의한다.
<대처 3>
배변은 식사 후 위의 작용(연동운동)에 의해 일어나는 것이므로, 시간을 잘 계산하여 여유있게 화장실에 앉아서 배변하게 한다.
<대처 4>
배변 활동이 원활하도록 복부를 배꼽 주위에서 시계방향으로 원을 그리듯이 마사지한다.
<문제 사례 25>
기도가 막힐 위험성이 있을 정도로 음식을 급하게 먹는다.
<대처 1>
삼키기 쉽게 잘게 썰거나 부드럽게 음식을 조리한다.
<대처 2>
음식물을 삼킨 것을 확인한 후, 다시 음식물을 제공하는 방법으로 돕는다.
<대처 3>
음식을 빨리 먹지 않으면 먹지 못할까봐 불안을 느껴 입안이 가득 찰 정도로 급하게 식사를 하는 대상자라면, “더 있으니까 천천히 드세요”라는 말로 안심시킨다.
<문제 사례 26>
누운 상태로 식사를 하려고 한다.
<대처 1>
누운 상태로 식사할 경우에 질식 등의 문제가 일어날 수 있음을 설명한다.
<대처 2>
대상자 본인이 일어날 수 없다고 생각하는 경우에는 자리에서 일어날 수 있도록 돕고 안정된 자세를 취하게 하여 식사에 불편함이 없도록 돕는다.
<대처 3>
침대에서 식사를 할 경우, 침대의 경사를 30˚ 정도로 하여 식사하도록 돕는다.
<문제 사례 27>
마비가 있는 대상자가 누운 자세에서 식사를 한다.
<대처 1>
마비가 있는 쪽의 어깨에 베개를 받쳐서, 마비가 없는 쪽을 아래로 향하게 한 후 요양보호사는 마비가 없는 쪽에서 식사를 돕는다.
<대처 2>
사레들리지 않도록 천천히 식사하도록 돕고 입안에 음식물이 있는 경우 말을 시키지 않아 사레들리는 것을 예방한다.
<문제 사례 28>
식사를 제공하는데 전혀 먹지 않는다.
<대처 1>
먹지 않으려는 이유를 파악한다(식품, 조리방법, 식사 분위기, 대소변 상태, 건강 상태, 복약에 의한 부작용 등)
<대처 2>
식욕이 없는 경우, 평소에 좋아하는 음식을 준비하고 좋아하는 사람과 식사를 하게 하거나 환경에 변화를 주는 등 다양한 방법을 강구한다.
<문제 사례 29>
명절 음식을 만들어 달라고 요구한다.
<대처 1>
요양보호사의 요양서비스 업무 범위에 대해 설명하여 이해를 돕는다.
<대처 2>
기본적인 요리가 아닌 명절, 생일 음식 만들기 등은 하지 않는다고 설명한다.
<문제 사례 30>
욕창예방 매트리스를 사용하고 있다며, 체위 변경을 하지 않으려고 한다.
<대처 1>
욕창 발생의 위험에 대해 설명한다.
<대처 2>
대상자에게 욕창예방 매트리스는 체위 변경이 곤란한 경우 보조적 수단으로 이용하는 것임을 설명하고 한 부위에 가해지는 장시간의 압박을 피하기 위하여 체위 변경이 꼭 필요함을 설명한다.
<문제 사례 31>
외출 시 교통신호를 어기면서 길을 건너자고 한다.
<대처 1>
“금방 초록불로 바뀌니까 잠시만 기다리세요! 위험해요!”라고 말을 하여 긴장하고 멈출 수 있게 한다.
<대처 2>
사고를 예방하기 위해 신호를 지켜야 한다고 설명한다.
<문제 사례 32>
산책지원 서비스를 거부하고 누워만 있으려고 한다.
<대처 1>
산책하고 싶지 않은 이유를 파악한 후 공감해 주고 강요하지 않는다.
<대처 2>
평소 산책했던 장소나 시간, 방법 등을 파악하여 시도해 본다.
<대처 3>
평소 좋아했던 쇼핑 등을 하자고 하며 움직일 수 있도록 시도한다.
<문제 사례 33>
자신의 애완견을 산책시켜 줄 것을 요구한다.
<대처 1>
애완견을 산책시키거나 애완동물을 기르는 등의 서비스는 제공하지 않음을 설명한다.
<문제 사례 34>
관절구축 예방을 위한 마사지를 제공받은 후에 계속 받기를 요구한다.
<대처 1>
마사지 이외에 제공하는 요양보호서비스가 있는 경우에는 다른 서비스에 대해 자세히 설명한다.
<대처 2>
요양서비스 시간에 급여 내용이 적절하게 분배되어야 함을 설명한다.
<문제 사례 35>
요양보호사의 방문시간 이외에는 대상자가 대부분의 시간을 혼자서 와상 상태로 있다.
<대처 1>
가족에게 장기 와성 상태는 여러 가지 합병증을 일으킬 수 있음을 알린다.
<대처 2>
대상자에게 누워있는 상태에서 자세를 바꾸는 방법을 알려주고 규칙적으로 자세를 바꾸도록 격려한다.
<대처 3>
가족이 협조를 계속적으로 하지 않으면, 시설장 등에게 보고한다.
<문제 사례 36>
입맛이 없다고 식사를 하지 않는다.
<대처 1>
평상시 식사습관에 대한 관찰일지를 참고한다.
<대처 2>
운동 부족, 변비, 구강 질환 등 신체적인 이유로 식욕 저하가 올 수 있으므로 원인을 파악하고 필요시 보고한다.
<대처 3>
대상자가 평소에 잘 먹는 음식을 파악하여 제공하고 함께 식사하거나 즐거운 분위기에서 식사하게 한다.
일상생활지원
<문제 사례 1>
가족의 식사 조리와 손주의 간식 만들어 주기를 요구한다.
<대처 1>
요양서비스는 대상자를 위한 서비스만을 원칙으로 함을 설명한다.
<대처 2>
가족의 식사 조리와 손주의 간식 만들기를 예속 요구하면 시설장 등에게 보고한다.
<문제 사례 2>
냉장고 안에 있는 유효 기간이 지난 식품을 버리지 못하게 한다.
<대처 1>
대상자의 허락없이 식품을 처분하지 않으며, 대상자와 함께 냉장고 내부를 정리정돈 한다.
<대처 2>
가족의 지원을 요청하거나 가족이 지켜보는 가운데서 정리한다.
<문제 사례 3>
치료식이 맛없다고 불평한다.
<대처 1>
식사요법에 대한 대상자의 의사를 확인한 후에, 제한적으로 대상자의 취향에 맞는 음식을 만들거나 간 맞추기나 재료 사용을 대상자 위주로 하여 만족감을 느낄 수 있도록 노력한다.
<대처 2>
필요에 따라서 영양사나 주치의, 간호사 등과 연계한다.
<대처 3>
가능하면 대상자를 주방에 들어오게 하여 함께 조리하거나, 조리하는 것을 보게하거나, 주방까지 이동이 어려운 경우에는 도중에 맛을 보게 하는 등 조리 과정에 참여하게 한다.
<문제 사례 4>
청소하고 난 후 대상자가 물건이 없어졌다고 한다.
<대처 1>
청소했을 때의 상황을 설명하고 정리 정도한 물건의 위치를 확인시킨다.
<대처 2>
청소할 때 물건의 위치를 잘 기억하여 청소가 끝난 후, 원래 있던 곳에 물건을 놓아 둔다.
<대처 3>
대상자와 갈등이 일어나기 전에 가족과 시설장에게 알린다.
<문제 사례 5>
대상자가 집 안 대청소(정원 잡초 뽑기, 거실 대형 유리 닦기 등)를 요구한다.
<대처 1>
청소와 관련된 규정을 설명하고 규정 이외의 업무는 하지 않는다고 설명한다.
<대처 2>
급여범위 이외의 서비스를 계속 요구하면 시설장에게 보고한다.
<문제 사례 6>
대상자 세탁물 이외의 세탁물이 세탁기 안에 있다.
<대처 1>
대상자의 세탁물만 세탁하도록 되어 있는 기준을 알린다.
<대처 2>
계속 세탁물이 같이 들어 있어 세탁 요구 시 시설장에게 보고한다.
개인활동지원
<문제 사례 1>
외출 시 요양보호사 차량을 이용하려고 한다.
<대처 1>
사고가 날 경우 요양보호사의 책임이므로 개인 차량을 이용할 수 없음을 설명한다.
<대처 2>
차량 이용 시 요양보호사가 사고를 예방하기 위해 대상자 옆에 있어야 함을 설명한다.
<문제 사례 2>
고액과 관련된 은행 업무를 맡겨서 부담이 된다.
<대처 1>
고액과 관련된 은행 업무는 가능한 한 대상자나 가족과 함께 동반하도록 한다.
<대처 2>
대상자나 가족과 동반하기 어려운 경우에는 은행 업무 수행 사전에 가족에게 알리고 확인을 받는다.
<문제 사례 3>
대상자가 본인 아들과 관련된 행정 업무를 도와줄 것과, 대상자의 약을 타다 줄 것을 요구한다.
<대처 1>
요양서비스는 대상자를 위한 서비스만을 원칙으로 함을 설명한다.
<대처 2>
요양보호사는 요양서비스 시간 동안 대상자 곁에 있어야 함을 설명한다.
<문제 사례 4>
요구한 물건을 사왔는데 마음에 들지 않는다고 한다.
<대처 1>
물건을 구매하기 전에 대상자가 희망하는 상품이 무엇인지를 명확하게 파악한다.
<대처 2>
대상자가 희망하는 상품을 명확하게 설명하지 못하면 가능한 한 대상자와 함께 구입하러 간다.
<대처 3>
물건을 사러 갈 경우, 희망하는 물건을 찾지 못했을 때, 대체품을 사야 하는지, 산다면 어떤 것을 살지 등을 사전에 생각해 둔다.
<문제 사례 5>
대상자가 서비스 시간 이외에 자주 전화하여 이런저런 푸념을 한다.
<대처 1>
우선 상황을 파악한 후 특별한 문제가 없으면 서비스 시간 외에는 다른 업무로 인해 통화가 어려움을 대상자에게 이해시킨다.
<대처 2>
계속 전화하여 다른 업무를 방해할 경우 가족과 시설장에게 보고한다.
<문제 사례 6>
몸을 만지는 등 신체 접촉을 한다.
<대처 1>
신체 접촉을 하지 말라고 단호하게 말한다.
<대처 2>
계속 신체접촉을 시도할 경우, 가족과 시설장에게 알리고 대책을 강구한다.
<문제 사례 7>
대상자가 아들과 며느리 이야기, 집안 사람들에 대한 험담을 한다.
<대처 1>
대상자의 이야기를 들어주되 옳고 그름에 대해 판단하지 않는다.
<대처 2>
대상자의 이야기를 들어주되 가족관계에 깊이 관여하지 않는다.
<문제 사례 8>
대상자가 귀가 잘 들리지 않아 가까이에서 이야기를 하며 몸을 만진다.
<대처 1>
보청기의 작동 상태를 확인한다.
<대처 2>
몸을 만지지 말라고 단호하게 말한다.
방문목욕
<문제 사례 1>
목욕 서비스를 위해 방문을 하였는데 집 청소를 부탁한다.
<대처 1>
급여 내용에 없는 서비스는 제공할 수 없음을 설명한 후 정중히 거절한다.
<대처 2>
계속 요구하면 가족과 시설장에게 보고한다.
<문제 사례 2>
방문목욕 서비스를 하는데 대상자 발에 물이 묻으면 안되는 상처가 있다.
<대처 1>
목욕이 가능한 대상자인지를 보호자나 의료진에게 확인한 후 필요시 상처 부위에 물이 묻지 않게 거즈나 방수테이프(비닐테이프 등)로 상처를 감싼 다음 목욕한다.
<대처 2>
상처 부위에 물이 묻지 않게 하기 위해 다른 사람의 도움이 계속 필요하면 시설장에게 보고하여 요양보호사의 증원을 요청한다.
